Comúnmente, solemos aplicar el término “inteligencia artificial” cuando una máquina imita las funciones “cognitivas” que los humanos asociamos con otras mentes humanas, como por ejemplo, “aprender”, “razonar” y “resolver problemas”.
Esta rama de las ciencias de la computación analiza y evalúa ciertas actividades propias de los seres humanos con la intención de ser reproducidas por máquinas, en especial, las que refieren al razonamiento y la conducta.
Dentro de estos análisis, se encuentra la habilidad de responder a diagnósticos y a consultas de los consumidores, y es cada vez más común que se hagan llamados donde se resuelven servicios sin la intervención humana en ninguna de sus etapas.
De hecho, según el informe “Experience 2030: The Future of Customer Experience”, elaborado por Futurum Research, se estima que para ese año el 69 % de las decisiones tomadas durante la relación entre las marcas y sus consumidores se completará a través de máquinas inteligentes.
Esto implica que las compañías deberán pensar nuevas estrategias para alcanzar la satisfacción de sus clientes, que están en constante evolución en paralelo con la evolución de la tecnología.
Un dato muy interesante que se desprende del estudio es que los consumidores se sienten -muchas veces- incómodos de interactuar con la tecnología en las tiendas de compra, pero solo el 35% expresa ese malestar abiertamente, lo cual indica una luz de alarma para las empresas.
Más allá de esto, la evaluación arroja que los consumidores esperan incrementar su exposición a la tecnología de cara a 2030.
- Alcanza al 80 % de los consumidores la posibilidad de aceptar la entrega de un producto por drone o vehículo autónomo.
- Más de un 80 % de los consumidores supone que va a consultar o reclamar productos o servicios a través de chatbots.
- El 78 % analiza que utilizará la realidad aumentada, virtual o mixta para anticipar cómo se verá un producto, como por ejemplo, una prenda de ropa o un mueble en casa.
- El 56 % espera”’visitar” lugares remotos o experimentar vacaciones y eventos de entretenimiento a través de dispositivos de realidad mixta para el año 2025.
- El 78 % espera controlar dispositivos a través de sus wearables.
- 8 de cada 10 consumidores esperan utilizar un asistente inteligente (como Google Home) para realizar una compra online o controlar la casa de manera inteligente.
De igual manera, la evaluación unánime es que la IA, el machine learning y el análisis predictivo desempeñarán un papel importante en la fidelización del consumidor.
Inversiones
A nivel internacional, la gran parte de las empresas de servicio planean importantes inversiones, no solamente en materia de inteligencia artificial.
Al cálculo de que el 62% de las marcas está invirtiendo o va a invertir en en sistemas de inteligencia artificial basados en voz, se suma que el 54% planea el uso de realidad aumentada para la toma de decisiones de sus clientes y poder mejorar también la experiencia de los usuarios visualizando de forma remota el uso de un producto o servicio.
El valor de la confidencialidad
Tal y como indica el análisis, el mayor desafío para las empresas, hoy en día, es devolver a los clientes la confianza en el tratamiento de sus datos personales. En este sentido, solamente el 54 % de los consumidores confía en que las marcas mantengan la privacidad de sus datos. De hecho, el 73 % de los consumidores cree que el uso de sus datos personales está “fuera de control”.
De manera paralela, el 59 % de las marcas está de acuerdo con que la protección de la información de los clientes es el factor más importante para garantizar una buena experiencia de cliente.
La fidelización versión 2030
El estudio arroja el dato de que para 2030, los consumidores ven como los pilares de la fidelización de marca las transacciones a través de las aplicaciones móviles, el acceso de alta velocidad y los pedidos a través de sistemas inteligentes para el hogar.
Conclusiones
Desde el lanzamiento de Watson, la supercomputadora que creó IBM en 2011, se viene hablando asiduamente de inteligencia artificial.
Existen personas que, al día de hoy, llegan a interactuar con un chatbot sin saber que se trata de un programa y, a mediano plazo, se estima que esa será la forma de comunicación en el área de servicio al cliente.
En resumen, se auguran tiempos de cambio fuertes para la próxima década y las marcas deberán redoblar esfuerzos para no perder terreno con los consumidores.
Fuente: informe EXPERIENCE 2030: THE FUTURE OF CUSTOMER EXPERIENCE IS … NOW!