No es ninguna novedad decir que el éxito de las empresas depende, en gran parte, del capital humano que posean, y el área de servicio al cliente no es la excepción. Allí diríamos que está la clave de un buen servicio, pero lo más importante pasa por unir a esas personas en un equipo de trabajo con una mezcla equilibrada entre los valores y objetivos de la empresa, y la impronta del líder y su grupo.
Como lo primero que se busca es la satisfacción de los clientes, la premisa inicial es que el staff esté satisfecho. Si ellos están comprometidos y consustanciados con el servicio, existen grandes posibilidades de que los clientes también lo estén.
Por este motivo, es tan importante estar alerta a lo que demandan tanto el cliente “externo” como el “interno”, para retroalimentar el vínculo.
- En el caso de tu equipo, los premios y reconocimientos son muy importantes como potenciadores de una energía que contagia y mejora los vínculos.
No se trata de invertir grandes sumas de dinero; muchas veces los pequeños detalles hacen la diferencia: un voucher para una cena, entradas para algún espectáculo o un programa de puntos canjeables son cosas funcionan de maravillas.
- Otro dato importante es compartir la estrategia del servicio de forma periódica, a fin de estimularlos a opinar y participar en las mejoras de los procesos. Esto permite que el grupo se fortalezca y que, con el tiempo, se gane un feedback que haga más flexible al equipo a la hora de enfrentarse a nuevos desafíos.
- Manejar las frustraciones. Todos sabemos que el servicio al cliente es ingrato, por lo que hay que elaborar estrategias para que no se genere un “efecto espejo” y potenciemos la queja del cliente con la nuestra.
- Un método interesante para descomprimir la semana es organizar los after office, que además de relajar al team, mejoran las relaciones interpersonales. La empresa puede tomar la posta en la organización con el área de Recursos Humanos y, si se puede, usar algunos tips temáticos de acuerdo a la época (San Patricio, Halloween, etc.).
- Estar atentos en las épocas de vacaciones o de licencias prolongadas de parte del grupo de trabajo también es una misión del líder de equipo.
Sostener la buena onda cuando alguien tiene que hacer el trabajo de dos es un desafío que requiere estar muy perceptivo del ánimo del otro, para que cualquier situación de desborde no llegue a nuestros clientes.
- Capacitar a tus empleados es una manera de delegar en ellos algunas cuestiones de atención que mejoren la interacción con los clientes. En la medida que se logre un equipo que trate al negocio como propio, las chances de éxito crecen enormemente.
- Mejorar la comunicación es otro aspecto que produce beneficios en los niveles de respuesta diarios. Trabajar sabiendo, cada vez más acabadamente, lo que se está haciendo y por qué hace que los niveles de “errores no forzados” bajen abruptamente.
Todas estas recomendaciones se pueden estructurar mediante el uso de un Portal de Recursos Humanos que contemple la interacción entre el líder, su grupo y la empresa, y mejore el vínculo entre todas las partes. además de poder informar novedades, generar distintas acciones de estímulo de grupo y permitir la participación colaborativa de todos.
En Noobitar, somos especialistas en ayudar a las empresas con este tipo de iniciativas, tanto desde la tecnología como del asesoramiento, para poner en marcha estos programas de incentivo y reconocimiento de tus colaboradores.